A QUALIDADE DO RESULTADO DO SERVIÇO DA DEFENSORIA PÚBLICA CRIMINAL

PROPOSTAS DE AVALIAÇÃO A PARTIR DA TEORIA DA BUROCRACIA DE NÍVEL DE RUA.

Resumo

O presente trabalho discutiu a qualidade do resultado do serviço da Defensoria Pública criminal e apresentou propostas de avaliação baseadas na teoria da burocracia de nível de rua, segundo a qual alguns servidores públicos de linha de frente têm a discricionariedade como principal característica da sua atuação, o que lhes confere relativa autonomia, protege da automação mas dificulta o controle pelos superiores. A discricionariedade é necessária para atender aos objetivos ambíguos da sociedade, que exige, ao mesmo tempo, imparcialidade e sensibilidade dos burocratas de nível de rua, que, além disso, lidam com uma demanda teoricamente infinita que impõe o racionamento dos serviços, estabelecendo filas e triagens, selecionando de casos de maior probabilidade de sucesso e definindo situações de emergência. Apesar das dificuldades para a avaliação da qualidade dos serviços, sobretudo a partir do êxito, que não depende apenas da atuação do profissional, mas de outras burocracias de nível de rua e do próprio cliente, ela é indispensável para a prestação de contas à sociedade, para legitimar democraticamente a burocracia. Em razão disso, fez-se uma revisão de literatura dos estudos brasileiros que já compararam o resultado dos serviços da Defensoria Pública criminal com os dos prestadores privados dos mesmos serviços (advocacia privada), analisando suas contribuições metodológicas, para formular propostas de avaliação da qualidade do serviço que contribuam para a melhoria do trabalho e para o ajuste entre as expectativas sociais e as possibilidades de prestação do serviço pela Defensoria Pública criminal.