PERCEPÇÃO DA GESTÃO DE QUALIDADE EM HOTÉIS DE CAMPINA GRANDE/PB

Resumo

A gestão da qualidade do serviço aliada a percepção do cliente tende a gerar satisfação e consequentemente desenvolvimento do negócio, pois o nível de satisfação e expectativa do cliente permite que a organização descubra os seus pontos fortes e fracos, a fim melhorar seu posicionamento no mercado. Em vista disso, o objetivo do estudo consiste em analisar a percepção dos hóspedes em relação a qualidade dos serviços baseado no TOURQUAL, na cidade de Campina Grande/PB. Para isso, foi realizada uma pesquisa descritiva, subdividida em 3 etapas.Iniciou-se com a pesquisa exploratória bibliográfica e documental,posteriormente foi feita a coleta on-line de comentários de três hotéis da cidade na rede social de turismo, Booking, e por fim a análise de dados com o uso de netnografia. Os dados foram coletados entre Setembro de 2019 e Fevereiro de 2020, com amostra de 294 comentários on-line. Os resultados mostraram que os hotéis analisados foram satisfatórios, entretanto a gestão precisa reforçar os serviços de segurança e de entretenimento.